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      服務業精益管理解決方案
       
         
       

      適用于銀行、運輸、醫院、學校、餐飲等服務型企業,以及制造業配套服務型企業。

         
      解決方案之:服務業的精益管理

      80年代開始,精益生產的管理技術在制造型企業得到廣泛應用,隨著經濟的發展,精益思想逐漸滲透到社會的各個層面,受到人們的普遍關注。近年來,有關精益管理在服務業特別是傳統服務業(運輸、銀行、餐飲、醫院等)中如何運用的話題越來越多。
      與制造業的精益生產相比,傳統服務業有其自身的特點:

      區別

      制造業

      服務業

      1

      產品有形的、耐久的

      產品無形、不可觸、不耐久

      2

      產出可儲存

      產出不可儲存

      3

      顧客與生產系統極少接觸

      顧客與服務系統接觸頻繁

      4

      響應顧客需求周期較長

      響應顧客需求周期很短

      5

      服務范圍廣泛

      服務范圍有限

      6

      質量易于度量

      質量不易度量


      因此,服務業的精益管理更多的是繼承精益生產管理的理念,而非精益生產管理模式。所以,精益服務管理就是以用盡可能少的投入來獲取盡可能多的產出,最大限度地滿足客戶需求為基本目標的一種管理方法。
      商帝國管理咨詢本著精益管理的基本理念,在服務業開展精益管理方面探索出以下原則:
      1、為顧客提供質量最好的服務
      設計符合顧客需要的服務產品,是一切服務切活動開展的前提。因為只有符合顧客需要的服務,才是有價值的服務。在各行業競爭愈發激烈的今天,想要明確顧客的需要,在把握宏觀市場局勢的基礎上,對客戶歷史數據的系統分析是必不可少的。在服務產品的設計完成后,接下來要考慮的就是如何保證整個服務過程的質量,推行全面質量管理。
      2、在顧客需要的時間地點滿足其價值需求
      由于每位顧客的需求不同,他們所關注的服務重心也就不同,因而對于服務的時間地點的要求也不盡相同。比如,某家餐館通過數據分析了解到在自己的潛在顧客中有一部分只愿意以一定的折扣價接受服務,但并不在意接受服務的時間;有另外一部分非常在意進餐的時間而對價格敏感性較低。顯然,餐館座位是有限的,因此為了盡可能滿足大多數顧客的需求,餐館可以考慮通過對菜品打折的方式將一部分高峰期的潛在低價顧客吸引到其它時間就餐,從而為高峰期的高價值顧客保留足夠的座位。然而,在具體操作中,餐館到底該在非高峰期對菜品打多少折,到底該為高價值顧客保留多少座位,從而最大限度的滿足顧客的需要,卻是一個很困難的決策。而精益管理正是解決這一系列問題的最好工具,就是通過應用信息系統和定價策略以實現在適當的時間地點將適當的產能提供給適當的顧客。
      3、為顧客提供最及時的服務
      提供最及時的服務就是不浪費顧客的時間,盡可能的減少顧客的等待時間。比如在醫院,如何安排各類手術進行的時間和地點,而盡可能的減少患者的等待時間;在銀行,如何安排工作人員的工作時間,而把排隊時間和排隊長度縮短到顧客可以接受的程度。在資源有限的的情況下,精益排班系統是合理安排員工工作和休息時間,解決上述問題的一個很好的途徑。
      4、盡量降低不必要的成本
      成本是每個企業不能忽視的問題。在遵循以上原則、保證服務質量的條件下,我們還必須通過改善整個服務流程以最大限度的縮減服務成本。這里要用到的,便是針對服務業的一系列工業工程(IE)手法。此外,由于服務業所提供產品的靈活性高、針對性強、質量不易度量,因此對于員工進行相應的知識管理和培訓也是十分重要的。

      解決方案之:3+1管理模型(版權所有,禁止抄襲)
      商帝國管理咨詢3+1管理模型
      解決方案之:3+1模型分解(版權所有,禁止抄襲)

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      解決方案之:實現路徑(版權所有,禁止抄襲)
      價值流分析
      戰略規劃   生態鏈合作
      流程型人力資源變革,合伙人制度   精益運營推進“一二三四”工程
      企業文化打造   信息化系統完善
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